Λίγα πράγματα ενοχλούν περισσότερο έναν επιχειρηματία από μια άδικη αρνητική κριτική. Είτε προέρχεται από κάποιον που δεν υπήρξε ποτέ πελάτης, είτε από έναν ανταγωνιστή, είτε από μια παρεξήγηση που μεγεθύνθηκε, η αίσθηση της αδικίας είναι έντονη. Ωστόσο, η οργή δεν αλλάζει τίποτα στους Χάρτες Google. Αυτός ο οδηγός εστιάζει ειδικά στις άδικες αξιολογήσεις και στο πώς τις διαχειρίζεστε ψύχραιμα, ξεχωρίζοντας πρώτα ποιες είναι πραγματικά άδικες κατά παράβαση κανόνων και ποιες είναι απλώς δυσμενείς αλλά νόμιμες.
Γιατί η άδικη κριτική πονάει διπλά
Για να καταλάβετε γιατί μια άδικη αξιολόγηση είναι τόσο επιζήμια, θυμηθείτε τι είναι οι κριτικές GBP. Πρόκειται για αστέρια και σχόλια αναρτημένα στην καταχώρισή σας εντός των Χαρτών, το αρχικό στοιχείο που συναντά κάθε πιθανός πελάτης και έναν ισχυρό παράγοντα τοπικής κατάταξης ο οποίος εδράζεται στον συνολικό αριθμό, στη συχνότητα προσθήκης, στη μέση βαθμολογία και στο γραπτό περιεχόμενο. Όταν μια αναξιόπιστη αξιολόγηση χτυπάει ταυτόχρονα την πρώτη εντύπωση και τη θέση σας στα αποτελέσματα, η ζημιά είναι διπλή. Γι’ αυτό η σωστή διαχείριση έχει σημασία.
Πρώτο βήμα: ξεχωρίστε το είδος της αδικίας
Δεν είναι όλες οι άδικες κριτικές ίδιες στα μάτια της Google. Άλλο μια αξιολόγηση που είναι ψεύτικη, που προέρχεται από ανταγωνιστή με σύγκρουση συμφερόντων, που είναι προσβλητική, παράνομη ή εντελώς εκτός θέματος, και άλλο μια απλώς αυστηρή γνώμη ενός πραγματικού πελάτη. Η Google αφαιρεί μόνο όσες παραβιάζουν τις πολιτικές της και όχι όσες είναι απλώς δυσμενείς. Το πρώτο σας βήμα, λοιπόν, είναι να κατατάξετε με ειλικρίνεια την κριτική: αν εμπίπτει σε κατηγορία παράβασης, υπάρχει δρόμος· αν είναι απλώς αρνητική γνώμη, η οδός είναι άλλη.
Δεύτερο βήμα: αποδεχθείτε τα όρια σας
Όσο άδικη κι αν είναι η αξιολόγηση, δεν υπάρχει μαγικό κουμπί. Οι κριτικές ανήκουν στους χρήστες και ο ιδιοκτήτης δεν διαθέτει δυνατότητα διαγραφής για τις αξιολογήσεις τρίτων. Σβήνετε μόνο όσες γράψατε εσείς· για όλες τις άλλες, μπορείτε μόνο να αναφέρετε παράβαση πολιτικής. Η αποδοχή αυτού του ορίου σάς απαλλάσσει από την ψευδαίσθηση ότι μπορείτε να εξαφανίσετε οτιδήποτε σας ενοχλεί, και σας κατευθύνει στις πραγματικά αποτελεσματικές κινήσεις.
Τρίτο βήμα: αναφέρετε σωστά την παράβαση
Αν η άδικη κριτική παραβιάζει όντως κάποιον κανόνα, υποβάλλετε αναφορά. Σημασία έχει και το επίπεδο εκείνου που υποβάλλει το αίτημα, διότι ένας αξιολογητής υψηλού επιπέδου τυγχάνει ταχύτερης εξέτασης. Η Google κρίνει με βάση το περιεχόμενο και τα στοιχεία που παραθέτετε, και η εξέταση χρειάζεται αρκετές ημέρες. Σημαντικό: η αναφορά σας είναι εντελώς δωρεάν όταν υφίσταται πραγματική παράβαση. Μην κάνετε δεκάδες αναφορές νομίζοντας ότι επιταχύνετε τη διαδικασία· η ποιότητα των τεκμηρίων μετράει, όχι η ποσότητα.
Παράλληλα με την αναφορά, ενισχύστε τη συνολική σας θέση στους Χάρτες. Ο οδηγός για το πώς φτάνετε στις κορυφαίες θέσεις των χαρτών της Google δείχνει πώς μια ισχυρή καταχώριση καθιστά κάθε μεμονωμένη άδικη αξιολόγηση λιγότερο επιζήμια.
Τέταρτο βήμα: μην εκδικηθείτε με ψεύτικα
Όταν νιώθετε αδικημένοι, ο πειρασμός να ισορροπήσετε την κατάσταση με αγορασμένες θετικές κριτικές είναι μεγάλος. Αντισταθείτε. Η Google εντοπίζει τις απρόσμενες εξάρσεις στον αριθμό, τους λογαριασμούς δίχως κανένα παρελθόν συνεισφορών, τα τυποποιημένα επαναλαμβανόμενα κείμενα και τις γνώμες που υποβάλλονται μακριά από την έδρα σας, και τιμωρεί με υποβάθμιση ή αναστολή του προφίλ. Ακόμη και οι αξιολογήσεις με αντάλλαγμα παραβιάζουν τους όρους. Έτσι, μια άδικη κριτική εις βάρος σας θα γινόταν αφορμή για μια πραγματική, αυτοπροκαλούμενη καταστροφή.
Πέμπτο βήμα: αποφύγετε τις ακριβές υποσχέσεις
Στην απελπισία της αδικίας, ίσως στραφείτε σε εταιρείες που υπόσχονται διαγραφή κριτικών με αμοιβές που ξεκινούν από εκατοντάδες και φτάνουν πάνω από τα χίλια ευρώ για την κάθε αξιολόγηση. Δεν προσφέρουν καμία εγγύηση, και για έναν απλό λόγο: τον αλγόριθμο της Google δεν τον ορίζει κανένας εξωτερικός. Η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όταν στοιχειοθετείται παράβαση, οπότε δεν υπάρχει λόγος να πληρώσετε αδρά για μια αβέβαιη υπηρεσία που μπορείτε να επιχειρήσετε μόνοι σας.
Έκτο βήμα: απαντήστε δημόσια και ψύχραιμα
Αν η άδικη κριτική δεν παραβιάζει κανόνα και άρα παραμένει, η δημόσια απάντηση γίνεται το ισχυρότερο όπλο σας. Απαντήστε με ηρεμία: ευχαριστήστε για τον χρόνο, αναγνωρίστε ευγενικά την οπτική του σχολίου, παρουσιάστε με νηφαλιότητα τα γεγονότα ή τη διόρθωση και προσφέρετε επικοινωνία εκτός πλατφόρμας, χωρίς ποτέ να μπείτε σε διαμάχη. Οι αναγνώστες αναγνωρίζουν την αδικία όταν βλέπουν μια επιχείρηση να απαντά με αξιοπρέπεια, και συχνά παίρνουν το μέρος σας.
Έβδομο βήμα: θάψτε την αδικία με αυθεντικότητα
Η πιο υγιής απάντηση σε μια άδικη αξιολόγηση είναι ο όγκος του γνήσιου θετικού. Σε ένα μικρό προφίλ, ένα σύνολο από δέκα μέχρι είκοσι αληθινές πεντάστερες μαρτυρίες αρκεί για να εκμηδενίσει τον αντίκτυπο μιας άδικης μονάστερης. Ενθαρρύνετε με φυσικό και νόμιμο τρόπο τους ικανοποιημένους πελάτες σας να καταθέσουν την εμπειρία τους, και σύντομα η άδικη κριτική θα χαθεί μέσα σε μια θάλασσα ειλικρινών θετικών φωνών.
Η ειδική περίπτωση του ανταγωνιστή
Μια ιδιαίτερα ύπουλη μορφή άδικης αξιολόγησης είναι αυτή που προέρχεται από ανταγωνιστή ή από κάποιον συνδεδεμένο με αυτόν. Εδώ δεν μιλάμε για δυσαρεστημένο πελάτη αλλά για σύγκρουση συμφερόντων, που αποτελεί ξεκάθαρη παράβαση των πολιτικών της Google. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η αναφορά είναι απολύτως δικαιολογημένη. Συγκεντρώστε όποια στοιχεία δείχνουν ότι ο αξιολογητής δεν υπήρξε ποτέ πελάτης ή ότι σχετίζεται με ανταγωνιστική επιχείρηση, και παραθέστε τα καθαρά στην αναφορά σας. Όσο πιο πειστικά τεκμηριώσετε τη σύγκρουση συμφερόντων, τόσο πιο πιθανό είναι ο ελεγκτής να αφαιρέσει την κριτική.
Αντισταθείτε όμως στον πειρασμό να ανταποδώσετε με τον ίδιο τρόπο στο προφίλ του ανταγωνιστή. Πέρα από το ότι είναι ανήθικο, σας εκθέτει στους ίδιους κινδύνους που μόλις περιγράψαμε. Η σωστή διαχείριση παραμένει πάντα στο πλαίσιο των κανόνων.
Όταν ο δράστης είναι ποτέ-πελάτης
Συχνά η αδικία πηγάζει από κάποιον που δεν συναλλάχθηκε ποτέ μαζί σας: ένα άτομο που μπέρδεψε την επιχείρησή σας με μια άλλη, ή που γράφει για κάτι εντελώς άσχετο με τις υπηρεσίες σας. Αυτές οι αξιολογήσεις είναι, στην ουσία, εκτός θέματος, και η Google αντιμετωπίζει το άσχετο περιεχόμενο ως λόγο αφαίρεσης. Στη δημόσια απάντησή σας, μπορείτε με ευγένεια να επισημάνετε ότι δεν βρίσκετε αρχείο συναλλαγής με το συγκεκριμένο άτομο και να ζητήσετε διευκρινίσεις εκτός πλατφόρμας. Αυτό δείχνει στους υπόλοιπους αναγνώστες ότι η κριτική πιθανόν δεν αφορά καν την πραγματική σας εξυπηρέτηση, ενώ ταυτόχρονα τεκμηριώνετε το έδαφος για μια αναφορά εκτός θέματος.
Όγδοο βήμα: κυριαρχήστε στο brand SERP
Η τελική σας ασπίδα ενάντια στην αδικία είναι η κατάκτηση ολόκληρου του χώρου αποτελεσμάτων που ανοίγει με την επωνυμία σας, μέσα από πέντε ξεχωριστές κινήσεις. Η πρώτη κίνηση αφορά τον δικό σας ιστότοπο, με χωριστές σελίδες αφιερωμένες στην κάθε υπηρεσία και την κάθε περιοχή δραστηριότητας. Η δεύτερη κίνηση είναι η ανάπτυξη παρουσίας στα κοινωνικά δίκτυα, χρησιμοποιώντας ονόματα προφίλ που ακολουθούν τη λογική Partial Match. Η τρίτη κίνηση είναι η παραγωγή βίντεο για το YouTube, μια πλατφόρμα αναγνωρισμένη ως η δεύτερη επικρατέστερη μηχανή αναζήτησης· διαβάστε σχετικά πώς και γιατί ξανάνοιξα ένα κανάλι με βίντεο στο YouTube. Η τέταρτη κίνηση είναι η εγγραφή σε ευρετήρια επιχειρήσεων, με ενδεικτικές περιπτώσεις το Vrisko, ακολούθως το elarissa.gr, αλλά και το who-is.gr. Η πέμπτη κίνηση είναι η αξιοποίηση των Web 2.0 ιδιοτήτων πάνω σε πλατφόρμες σαν το Tumblr, ακολούθως το Medium, μαζί και το Reddit. Δουλεύοντας μαζί, όλες αυτές οι κινήσεις σπρώχνουν τα δυσμενή αποτελέσματα μακριά από το οπτικό πεδίο όποιου ψάχνει.
Ενισχύστε το δίκτυο με συνδέσμους και πηγές
Για να αποκτήσει βάρος αυτό το δίκτυο, χρειάζεται ποιοτικούς συνδέσμους. Αξιοποιήστε 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων και, αν είστε στην αρχή, δείτε έναν οδηγό SEO για αρχάριους πάνω στη δημιουργία των πρώτων συνδέσμων. Επιπλέον, γίνετε πηγή για δημοσιογράφους μέσω πλατφορμών τύπου HARO που συνδέουν πηγές με δημοσιογράφους, ώστε να κερδίζετε θετικές αναφορές που γεμίζουν τη σελίδα σας.
Συμπέρασμα: Η αδικία διαχειρίζεται, δεν εκδικείται
Μια άδικη αρνητική κριτική δεν αντιμετωπίζεται με θυμό ή με σκοτεινές μεθόδους, αλλά με μέθοδο: ξεχωρίζετε το είδος της αδικίας, αποδέχεστε τα όρια σας, αναφέρετε δωρεάν τις πραγματικές παραβάσεις, αποφεύγετε ψεύτικα και ακριβές υποσχέσεις, απαντάτε ψύχραιμα και αναπτύσσετε ένα οικοσύστημα ιδιοτήτων που κυριαρχεί στα αποτελέσματα της επωνυμίας σας. Για να δείτε ολόκληρη τη μεθοδολογία σε ένα ενιαίο κείμενο, διαβάστε τον οδηγό για το GBP SEO και την απαλλαγή από τις δυσμενείς κριτικές χρηστών. Η ψυχραιμία είναι πάντα ισχυρότερη από την εκδίκηση.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Milosadvisor
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Milosadvisor: